El imperio de las normas

Me siento descorazonado ante ciertas actuaciones de algunas personas que atienden al público. Aunque a veces lo parezca, los ciudadanos que acudimos a una ventanilla, a un despacho o a un mostrador no somos autómatas que van pasando a una distancia programada para que un funcionario o empleado les vaya colocando las etiquetas respectivas. No. Somos personas que buscamos solucionar un problema. Y el empleado de turno no debería limitarse al cumplimiento estricto de la norma o el protocolo en cuestión, sino que, además, debe poseer la capacitación y la empatía suficientes para, en la medida de sus posibilidades reales, dar respuesta razonable a la petición del ciudadano. Saber quién es un caradura o un maleducado y quién va de buena fe.

-Buenos días, señorita -me dirijo sonriente a una chica de blanco sentada delante de su ordenador.

-Buenos días, señor -me contesta, amable-. ¿Qué es lo que desea?

-Venía a pedir cita para las vacunas -le respondo.

-Pero eso no es aquí. Debe usted ir al centro de salud. Aquí las ponemos, pero la cita la dan en el centro de salud.

-Verá, señorita -le explico lo sucedido-, es que vengo de allí, del centro de salud. Y como la cola para las citas eran tan larga, una auxiliar nos ha dicho que aquí también las dan y que, incluso, con suerte, nos la ponen sobre la marcha. Por eso estoy aquí.

-No, hombre, no. Eso no es así. Sin cita no podemos atenderle. Esto sería un follón si todo el mundo viniese cuando mejor le pareciera.

-Claro, claro, lo comprendo. Pero bueno, ya que estoy aquí, deme usted una cita.

-Es que resulta que yo soy la enfermera y no es mi cometido dar citas. La administrativa se ha marchado ya porque tiene esta última hora de lactancia. Le recomiendo que vuelva al centro de salud.

-Pero, mujer... Tiene usted el ordenador abierto, no hay nadie esperando. ¿Qué le cuesta darme una cita?

-Es que no es tarea mía. Lo siento.

Y entonces, sin mediar palabra, sólo con la mirada, le explico a la joven la de veces que yo, médico, he hecho tareas de enfermera, de auxiliar, de celador y hasta de mujer de la limpieza.

Me da cierta congoja vivir en un mundo en el que la norma y el protocolo están por delante de las personas. Y me pregunto si no nos habremos equivocado en la formación y educación de nuestros jóvenes.